Samenvatting
- 01 De basis is geen onderscheid meer. Het verschil zit nu in begeleiding. Real-time premieberekening, mobielvriendelijke flows en duidelijke productvergelijking zijn standaard geworden. Het onderscheid maak je nu met menselijke ondersteuning op de juiste momenten.
- 02 Transparantie wordt een concurrentievoordeel. AI bepaalt steeds vaker premies en acceptatie, maar klanten hebben daar nauwelijks zicht op. Verzekeraars die uitleggen hoe beslissingen tot stand komen, bouwen vertrouwen voordat anderen dat doen.
- 03 De #1 reden om af te haken is niet formulierfrictie, maar onduidelijkheid. Consumenten waarderen eenvoud en duidelijkheid boven gepersonaliseerd advies. Maak het begrijpelijk voordat je het slim maakt.
- 04 Meertaligheid is dé blinde vlek. Slechts één van de zestien afsluitstraten ondersteunt meer dan alleen Nederlands, terwijl internationale klanten, arbeidsmigranten en expats een groeiende doelgroep vormen. Wie als tweede investeert in meertaligheid, heeft vrijwel direct een onderscheidende positie.
- 05 Een slechte afsluitervaring is geen verloren klant, maar wel een verloren marge. Eén op de vijf consumenten stapt na een slechte ervaring direct over. De rest blijft, maar gaat vergelijken op prijs.
"Waarom loopt de ene verzekeraar voorop in de verzekeringsmarkt en de andere niet? Het antwoord zit zelden in de wil. Het zit in de architectuur."
De verzekeringsmarkt beweegt sneller dan ooit. En de afsluitstraat, ooit een bijzaak, is stilletjes het scherpste concurrentiefront geworden.
Wij zien dat van binnenuit. Als leverancier van de software waarop afsluitstraten draaien, zien we dagelijks waarom de ene verzekeraar die ontwikkelingen bijhoudt en de andere niet. Het antwoord zit zelden in de wil. Het zit in de architectuur.
Dit is ons tweede jaar dat we de markt systematisch toetsen. 16 verzekeraars, volmachten en intermediairs, 19 criteria, 250 consumenten. Wat we zien: de basis is op orde. Maar de partijen die nu vooroplopen, doen dat niet met grote technische sprongen. Ze doen het met kleine ontwerpkeuzes die ze snel en zelfstandig kunnen doorvoeren. Dat is geen toeval.
Dit rapport laat zien wat die partijen anders doen en wat er nodig is om bij te blijven.
Waar stond de branche in 2025?
Vorig jaar onderzochten we 22 schadeverzekeraars en volmachten op 14 criteria. Op basis van hun score verdeelden we ze in drie digitale profielen, wat laat zien waar elke groep staat en waar de grootste verbeterkansen liggen:
De conclusie was duidelijk: digitale volwassenheid was nog uitzonderlijk. Personalisatie bleef oppervlakkig, mobiel was vaak een zwakke schakel en tussen klantbelofte en werkelijkheid zat een aanzienlijke kloof.
Wat er in een jaar veranderde
In 2026 zien we beweging. Mobielvriendelijkheid is marktbreed op orde geraakt. Real-time premieberekening is standaard. Maar de tweede laag, met adaptieve flows, AI-transparantie, hulp tijdens afsluiten en meertaligheid, blijft grotendeels open ruimte. Ook nieuw dit jaar: één buitenlandse insurtech scoort boven gevestigde namen op de Nederlandse markt.
De vraag is niet meer óf de basis op orde is. Die ligt er. De vraag is wie de volgende stap als eerste zet, en wie blijft kijken.
Afhaken of afsluiten? Customer experience als concurrentiefactor
De afsluitstraat is geen marketing-feature en geen IT-project. Het is het moment waarop de klant beslist of hij overstapt, blijft, of verdwijnt. Dat blijkt ook uit de cijfers.
Wat we uit het consumentenonderzoek met 250 consumenten meekrijgen:
Klanten haken niet af op formulieren, maar op onzekerheid
De drie belangrijkste redenen om af te haken draaien allemaal om duidelijkheid, niet om techniek.
brak minstens één keer een online afsluitproces af. 30% zelfs meerdere keren.
Een goede afsluitervaring verhoogt niet alleen conversie. Ze verkleint ook de kans dat klanten direct gaan prijsvergelijken bij een concurrent.
Customer experience bepaalt dus niet alleen wie de klant wint, maar ook wie zijn marge behoudt.
Wat dit betekent in de praktijk
De zwakke schakel zit zelden in het formulier zelf. Klanten lopen vast wanneer zij niet begrijpen wat verzekerd is, waarom bepaalde informatie wordt gevraagd of hoe een premie tot stand komt.
De partijen die hier het beste op scoren, doen dat met drie ontwerpkeuzes: pop-ups met 'wat is verzekerd?', voorwaarden constant in beeld, en sticky pricing, waarbij de premie zichtbaar blijft terwijl je door de flow loopt.
De strijd wordt niet meer gewonnen op het aanvraagformulier zelf. Die wordt gewonnen in de momenten waarop klanten twijfelen. De assurantiebedrijven die daar de meeste duidelijkheid bieden, converteren beter én beschermen hun premie tegen prijsvergelijking.
De methodiek: hoe we 16 afsluitstraten hebben getoetst
Om digitale volwassenheid te beoordelen, keken we niet naar plannen, roadmaps of presentaties. We testten de afsluitstraten zelf.
In april 2026 doorliepen we zestien online afsluitprocessen met dezelfde realistische testdata. Bij twaalf partijen betrof dit een autoverzekering, bij de overige vier hun belangrijkste consumentenproduct.
Elke afsluitstraat werd beoordeeld op negentien criteria, verdeeld over zeven kerndomeinen: toegankelijkheid, gebruiksgemak, personalisatie, automatisering, explainability, performance en AI. Daarnaast keken we naar een achtste onderwerp: omnichannel. Kan de klant overstappen naar een ander kanaal zonder opnieuw te beginnen? Klanten schakelen steeds vaker tussen kanalen tijdens het afsluiten, maar dit konden we nog niet bij elke partij even grondig testen, dus bespreken we dit apart van de negentien hoofdcriteria.
De 19 geteste criteria zijn verdeeld over zeven kerncategorieën, aangevuld met een achtste onderwerp: omnichannel continuïteit.
Elk criterium kreeg een score van 1 (niet aanwezig) tot 5 (volledig geoptimaliseerd). Aanvullend liepen we een consumentenonderzoek (n=250) en spraken we met experts uit de markt.
De grootste verrassing kwam van een van de koplopers. Vorig jaar behoorde het bedrijf nog tot de traditionele spelers. Twaalf maanden later zien we een volledig vernieuwde afsluitstraat die op vrijwel alle onderdelen beter presteert. Het laat zien dat digitale volwassenheid geen kwestie is van jaren wachten op een nieuw systeem. Organisaties kunnen veel sneller bewegen dan vaak wordt gedacht.
Jeroen Riesewijk · Digital Marketeer, Novulo
Digitale volwassenheid: drie typen spelers
Net als in 2025 onderscheiden we in 2026 drie groepen in de markt: digitale koplopers, hybride spelers en traditionele spelers.
*De meetlat veranderde: 2025 toetsten 22 schadeverzekeraars en volmachten op 14 criteria (puntentelling), 2026 meet 16 verzekeraars, volmachten en intermediairs op 19 criteria (gemiddelde score 1-5). De vergelijking is dus richtinggevend, geen exacte score-voor-score match.
In de volgende secties zoomen we in op de belangrijkste dimensies uit de benchmark. Per onderdeel laten we zien wat we observeerden, wat consumenten aangeven, en wat dit betekent voor de markt.
De rode draad: het verschil tussen koplopers en achterblijvers zit niet in functionaliteit, maar in de architectuur die bepaalt hoe snel je kunt veranderen.
01Toegankelijkheid
Blinde vlek+
Meertaligheid is dé blinde vlek van 2026. Vijftien van de zestien afsluitstraten zijn alleen in het Nederlands beschikbaar. Slechts één afsluitstraat ondersteunt Engels en Pools naast Nederlands. Dit resulteert in een gemiddelde score van 1,19 op meertaligheid.
Tegelijkertijd zijn de basisvoorwaarden op orde: mobielvriendelijkheid 4,8, leesbaarheid 5,0 en browsercompatibiliteit 5,0. De toegankelijkheid van de interface is daarmee volwassen, maar de toegankelijkheid van de doelgroep nog niet.
02Gebruiksgemak
Basis op orde+
De markt scoort hoog op consistente UX (4,75) en productvergelijking (4,93). De basis is daarmee grotendeels op orde.
De grootste uitdaging zit in procesfrictie (3,31). Afsluitstraten verschillen sterk in lengte en complexiteit: van minder dan 15 tot meer dan 40 vragen.
Het consumentenonderzoek bevestigt dit:
- 54 procent van consumenten heeft minstens één keer een afsluitproces afgebroken.
- De top-3 redenen: onduidelijkheid over dekking (36%), te veel of te ingewikkelde vragen (24%), geen directe premie zichtbaar (22%).
03Adaptieve en gepersonaliseerde journeys
In beweging+
Personalisatie is in ontwikkeling, maar nog niet volledig geïntegreerd in de gehele klantreis. We zien een duidelijk verschil tussen personalisatie in het eindresultaat en ondersteuning tijdens het proces.
Dit patroon wordt zichtbaar in de scores: gepersonaliseerde premie 4,33, gepersonaliseerde aanbevelingen 4,38 en ondersteuning tijdens de flow 3,38.
Consumentenverwachting ligt hoger:
- 77 procent wil of verwacht een adaptieve klantreis.
- 59 procent wil bij complexe situaties een mens spreken.
- Slechts 3 procent wil altijd menselijk contact.
Eén koploper toont een specialist in beeld (bijvoorbeeld: "Anne, Product Specialist Auto") naast een AI-collega met transparante disclaimer. Een andere koploper laat de chatbot na enige tijd zelf oppoppen met "Hi, kan ik je ergens mee helpen?" en biedt direct contact met een specialist. Weer een andere combineert chat met een keurmerk, klantbeoordelingen en gratis opzeghulp.
Achter al deze ontwerpkeuzes zit een platform waar AI, chat en menselijk contact als losse bouwstenen kunnen worden ingezet. Dat voorkomt dat elke kleine aanpassing een lang IT-project wordt.
Geertjan Weijman · Insync
04Data en automatisering
Standaard+
Real-time premieberekening is standaard (5,0). Real-time acceptatie ook (4,73). Het verschil zit in gebruik van externe databronnen (4,44). De koplopers integreren structureel externe bronnen zoals kenteken, postcode, identificatie- en overstapservices. Terwijl er ook verzekeraars zijn die de klant zelf het chassisnummer of de meldcode laten opzoeken.
Het consumentenonderzoek:
- 36% kreeg gegevens automatisch ingevuld. 42% gaf aan dat dit niet gebeurde en dat ze zelf alle gegevens moesten opzoeken en invullen. 22% weet het niet meer.
- Van de 36% ging het in 72 procent van de gevallen om adres-via-postcode. Kenteken en KvK databronnen bleken nog zeldzaam, beiden werden 8 keer genoemd.
05Explainability
Grootste verschil+
Bij toelichting en voorwaarden (gemiddeld 3,69) is het verschil tussen koplopers en traditionele spelers het grootst. Eén koploper toont voorwaarden, klantbeoordelingen en een keurmerk direct bij elk aanbod, met uitleg per aanvullende dekking via duidelijke labels. Bij een aantal hybride spelers zien we modal-popups met "wat is verzekerd met WA + Casco beperkt?" die de klant in de flow houden. Bij de traditionele spelers staan voorwaarden vaak pas op de eindpagina, of via een klikpad dat niet terugkeert.
06Performance
Achterblijver+
Hier presteert de markt slecht. Zichtbare wachttijden scoort gemiddeld 1,62. De meeste sites laten de klant niet weten dat er wat staat te gebeuren, of hoe lang het duurt.
Ominimo, een Hongaarse insurtech die in Nederland actief is via Zurich, scoort 4,06 gemiddeld. Het valt vooral op door de communicatie over wachttijden. Tijdens het berekenen van de premie verschijnt: "Leun achterover en ontspan, we berekenen momenteel onze premie op basis van de verstrekte gegevens. Dit duurt meestal minder dan een seconde."
Geen revolutionaire feature, maar wel een concrete manier om de klant deelgenoot te maken van het proces. Eén buitenlandse speler die meteen boven gevestigde Nederlandse namen scoort, geeft aan welke lat de markt zichzelf nog niet legt.
07AI
Nauwelijks zichtbaar+
AI wordt vooral ingezet als losse functionaliteit (chat of ondersteuning), maar nog zelden als onderdeel van de kernlogica van acceptatie en prijsbepaling. Dit thema heeft een eigen hoofdstuk (zie hoofdstuk 4).
08Omnichannel
Beperkt gemeten+
Kan de klant het afsluitproces hervatten via een ander kanaal, bijvoorbeeld na een overstap van app naar website of tussen twee gekoppelde omgevingen? Klanten schakelen steeds vaker tussen kanalen tijdens het afsluiten, wat dit een relevantere vraag maakt. De metingen zijn nog beperkt, maar het beeld is consistent: slechts enkele spelers herkennen bestaande klanten over kanalen heen. In de meeste gevallen moet een klant opnieuw beginnen, ook als het een bestaande relatie is. Bij één partij leidde dit tot concrete frictie: de overstap tussen twee gekoppelde omgevingen voelde als een wissel tussen losse systemen in plaats van één doorlopend proces.
Digitale volwassenheid in de verzekeringsmarkt wordt niet bepaald door interfacekwaliteit of feature-sets, maar door de onderliggende architectuur.
De verschillen tussen koplopers en traditionele spelers worden zichtbaar in UX, maar ontstaan in de diepte van het platform: Wie snel kan veranderen, wint. Wie dat niet kan, optimaliseert alleen de oppervlakte.
